2012-09-05

2012-09-04 中午 郵局觀察記

[個人的垃圾話,懶得看可以跳過...w]

今天中午去郵局領東西,人很多,快輪到我的時候,聽到後面有個歐巴桑一直碎碎唸:「服務怎麼這麼爛,不會多開幾個櫃檯嗎...」,明明比我晚到那麼多,是在猴急什麼啦!

不過我也觀察到一些狀況,郵件業務有四個櫃檯,其中兩個櫃檯開放中,除此之外還有一個人在櫃檯後面忙東忙西,被人嗆說明明就有人手,啊怎麼不開第三個櫃檯,沒多久就消失到後面房間了。

快輪到我時,其中有一個櫃檯接起一通電話講了非常久,內容大概是處理快要過期的招領郵件。

這邊電話還沒講完,有一個人直接衝到另一個櫃檯拿出一疊信封,說她早上是要買橫式的,怎麼買到直式的(公司印刷用),櫃員說現在就只有直式的,又盧了一段時間。後來講電話的講完了,問「有什麼狀況」,於是她又解釋一次直式橫式,然後又得到「現在只有直式」的答案,後來就輪到我了於是沒有繼續注意對話。


雖然只是等比較久,我是無所謂啦,不過既然看到一些現象,就思考了一下可能解決方案以及我的延伸猜想。

我覺得有點好奇的是,打電話去詢問掛號招領的那個專線,難道是前台在接的嗎?但我之前打過,並沒有幫我轉接到分局,所以照理應該是在總部就處理掉才對。但為何會有分行前台在處理這樣的電話呢?(因為有聽到「所以你這禮拜不方便過來的話,可以幫你保留到下禮拜...」,所以應該是直接對顧客,而非總局的同仁)。

不過我覺得這通電話應該也沒有重要到需要花超過5分鐘解決,更麻煩的是,櫃員有幾次善意的笑一下,對旁人的觀感應該挺差的吧,理論上應該要嚴肅、有氣勢的告知辦理方法,要延長就告知延長辦法、沒問題了就掛斷,不延長就謝謝然後直接掛斷。不過這本來就很難管理,因為有些人就是不太喜歡當機立斷的拒絕別人(通常也不擅長對付推銷員),或者這通電話就是很重要的顧客也有可能。

一疊信封的狀況,

  1. 如果郵局有當班經理的職位的話,把突發狀況推給其他人是比較理想,但我想實際上就是沒有當班經理吧。
  2. 照理這個問題也應該排隊的,畢竟也是業務上的問題,又不是說像外送便當,講白了就是插隊嘛。
  3. 話說沒有橫式信封就沒有嘛,解決方法可能是撥電話給總公司,話筒交給對方自己講,甚至可以在空的櫃檯處理這個問題。


不過「推給沒事的人」這種方案有個很嚴重的問題,就是這個人如果真的是沒事隨時可以接突發狀況,那他幹嘛不直接來坐櫃檯?所以就算設立了這樣一個職務,很快的就會被要求「既然有人手就多開一個櫃檯啊!」,那麼就沒有設立應變人員的意義了。

另外,就算多開了一個櫃檯,我相信那位歐巴桑還是會碎碎唸的,因為消化速度不會快很多,然而等待者還是覺得很難熬。就算四個櫃檯全開,肯定還是會有人抱怨「動作怎麼那麼慢,寄個信是要寄多久!」(是的,這句話今天也有聽到)。

然後排隊的時候還有一個人從窗口送便當進去,便當只有2~3個,所以當時留在郵務部的櫃員應該就真的只有兩個了。(至於那個忙來忙去的那位,也許跑去儲匯部了)


老實說,我對這樣的歐巴桑有點反感(但也不能怎樣就是了),我覺得這是很自私的表現,除非妳要辦的事情很重要又很緊急(而這種狀況應該直接跟前面的人拜託插隊一下,如果真的有那麼人命關天的話),輪到妳辦理的時候也一樣會讓別人等待,阿就不能等別人一下嗎?

郵局在中午時段人多應該不是第一天的事了,會有這種安排自然有他們的考量,可能是因為輪吃飯的制度,或資金只能安排這樣的人力,這麼想快速服務的話,要不要認養一個行員的薪水看看?


我對郵局其實也並不了解,但看看現在郵局的櫃檯還要貼一堆「燕麥一箱特價OOO」、「紀念商品組特價OOO」海報,經營的大概也很辛苦吧,要不是因為郵局基本是國營的,搞不好早就直接給他倒了算了,這樣子會讓人排隊等那麼久有不足為奇了。

另外我也覺得服務到我的那位行員手腳沒有很快,不要說有些做了幾十年、手腳俐落到會讓人佩服的,實際上可以算做慢了,但這可能是因為已經忙了一個早上累了,或者聽到有人在後面嗆就是很賭爛,這點我不確定。但是行員有做到手腳俐落的誘因嗎?每天多服務幾個客人,大概也沒有獎金吧,這樣子櫃員懶得理歐巴桑在碎碎唸就也是不足為奇了,反正好好的服務妳,我也不能多賺錢啊。

所以目前想到的,好像也都沒什麼實用的建議,當時還有想到一個建議:錄製一段安撫客人的廣播,而且也說明郵局的難處(但當然要包裝一下,不能說得太白 eg. 沒錢,也不能說的籠統搔不到癢處),當有人開始碎碎唸的時候就廣播。這也許相對容易做到(比起要求行員午餐時段加班),但會碎碎唸的人應該還是繼續罵而已吧。


以上,因為聽到歐巴桑的碎碎唸讓我心情不好,所以說了很多垃圾話w

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